Unser Leben intelligent erleichtern mit Chatbots

Haben Sie schon mal mit einem Chatbot gesprochen? Nein? Sind Sie sicher? Denn Chatbots begegnen uns bereits vielfach in unserem Alltag - vielleicht ohne das wir es merken. 

Aber was sind diese Chatbots und wozu brauchen wir sie? Und was haben sie mit Künstlicher Intelligenz (KI) zu tun? Dazu haben wir einen Gründer eines Chatbot-Startups befragt. 

Dr. Thomas Rüdel ist Gründer und Geschäftsführer von Kauz. Kauz ist ein Startup aus Düsseldorf. Kunden wie die Sparkasse, die Deutsche Bahn oder die Deutsche Familienversicherung vertrauen bereits auf ihre Expertise. 

Jana Biesterfeldt: Lieber Herr Rüdel, was sind Chatbots und wie funktionieren sie? 

Thomas Rüdel: Chatbots sind Software, mit der man über Textnachrichten chatten kann. Meistens werden sie durch kleine Avatare dargestellt, was ihnen eine gewisse Persönlichkeit verleiht. Wenn man ein sogenanntes Speech-to-text Frontend davor und eine Text-to-Speech Funktion dahinterschaltet, kann man mit Chatbots auch sprechen. Man nennt sie dann auch Voicebots. Alexa und Siri sind Beispiele für Voicebots. 

Chatbots im engeren Sinne findet man auf Websites und in Messengern. Viele sind allerdings sehr einfach gestrickt und haben nur ein minimales Repertoire von Fragen, die sie verstehen. Die besten Chatbots können jedoch ca. 80 Prozent der Fragen, die im Kundensupport auftreten, beantworten.

Jana Biesterfeldt: In welchen Branchen und Bereichen werden Chatbots bereits erfolgreich genutzt? 

Thomas Rüdel: Der Haupteinsatzbereich von Chatbots ist der Kundenservice. Banken, Telekommunikationsunternehmen, Versicherungen, Reiseveranstalter und zahlreiche andere Unternehmen nutzen Chatbots, um ihren Kunden einfache Fragen schnell und jederzeit zu beantworten. Außerdem werden Chatbots auch im Mitarbeitersupport eingesetzt. Z.B., um ihnen zu helfen, ein passendes Dokument für ein Vertriebsgespräch zu finden.

Jana Biesterfeldt: Was können Chatbots uns Menschen als Mehrwert bringen? 

Thomas Rüdel: Chatbots können allen, die ihre Zeit nicht gerne in Warteschleifen von Call-Centern verbringen, das Leben erleichtern, indem sie rund um die Uhr für die Beantwortung von Fragen und die Erbringung von Support zur Verfügung stehen. Auch bei der Informationssuche auf einer Website können sie hilfreich sein. Manchmal ist es auch eine Geschmacksfrage, ob man den „konversationellen Stil“ bei der Suche nach Informationen bevorzugt oder lieber ein paar Stichwörter eingibt.

Jana Biesterfeldt: Ihr Startup hat es sich zum Ziel gesetzt, die „besten deutschsprachigen Chatbots mit echtem Sprachverständnis (engl. NLU – Natural Language Understanding)“ zu entwickeln. Was bedeutet das? Was machen sie anders als ihre Konkurrenz? 

Thomas Rüdel: Viele Chatbots haben nur wenige vorgegebene Gesprächspfade und ein paar antrainierte „Intents“ (Nutzerabsichten), die sie erkennen. Sobald man von ihrem Schema abweicht, sind sie mit ihrem Latein am Ende. Das kann für den Nutzer sehr ermüdend sein. Im Gegensatz dazu setzen wir bei Kauz auf den Aufbau umfassender Sprach- und Verstehensfähigkeiten („NLU“). 

Unsere Chatbots sollen die Nutzeranfragen möglichst gut und möglichst spezifisch verstehen, um gute und spezifische Antworten geben zu können. Das ist zunächst mehr Aufwand bei der Entwicklung, aber der zahlt sich aus, weil die Chatbots dadurch erstens besser werden und zweitens dann auch leicht weiterentwickelt werden können. Wenn man nämlich bereits viel kennt und versteht, lässt sich Neues schnell dazulernen. Das ist ganz ähnlich wie beim Menschen.

Jana Biesterfeldt: Kann man alle Chatbots als Künstliche Intelligenz bezeichnen? Was zeichnet KI in diesem Sinne aus? 

Thomas Rüdel: Das ist natürlich zum Teil eine Definitionsfrage. Chatbots, die nur Auswahloptionen bieten, durch die man sich durchklicken kann („Klickbots“), haben sicher keine Intelligenz.

Generell lassen sich zwei Arten von KI unterscheiden: die eine beruht auf statistischen Methoden zur Mustererkennung („Machine Learning“), die andere auf NLU. Sie entsprechen auch den menschlichen Methoden des Lernens: wir lernen einerseits durch Beobachtung und Ausprobieren, andererseits dadurch, dass wir etwas lesen oder erklärt bekommen. Beobachten und Ausprobieren funktioniert gut bei sensorischen und motorischen Fähigkeiten wie z.B. Bilderkennung oder Laufen lernen. Für menschliche Kommunikation- und darum geht es bei Chatbots ja - ist die sprachliche Intelligenz die natürliche Grundlage. Unsere Chatbots enthalten also sprachliche KI, viele andere Chatbots überwiegend statistische KI.

Jana Biesterfeldt: Kritik an Chatbots kommt von KI-Kenner Chris Boos (CEO und Gründer von Arago): „Chatbots sind kompletter Unsinn. Technisch funktionieren sie zwar meist super – auch weil sie keine sonderlich anspruchsvolle KI sind. Aber mit Blick auf die Kundenfunktion halte ich von Chatbots überhaupt nichts. Beim Kundenservice geht es um Problemlösungen, Emotionen und Bindung. Genau hier macht KI keinen Sinn.“ Was sagen Sie dazu? 

Thomas Rüdel: Mit Verlaub halte ich meinerseits diese Aussage für kompletten Unsinn. 

Beim Kundenservice geht es in erster Linie um praktische Informationen und Hilfen. Und genau diese können Chatbots in hervorragender Weise liefern. Und ein bisschen mit den Emotionen der Kunden umgehen können gute Chatbots auch. Wenn mein Internet mal wieder nicht geht, will ich wissen was ich tun muss, und vielleicht meinem Ärger auch ein bisschen Luft geben. Wenn der Chatbot dann sagt, dass es ihm leid tut, und mir erklärt, dass ich den Stecker ziehen muss und eine Minute warten, dann hat er einen guten Job gemacht. 

Jana Biesterfeldt: Herr Rüdel, vielen Dank für das Interview!

Zur Person:

 

Dr. Thomas Rüdel ist Geschäftsführer von Kauz. 

Kauz wurde Januar 2016 gegründet. 

Bereits 15 MitarbeiterInnen in den Bereichen Linguistik, Computer-Linguistik und Software-Entwicklung zählt das Startup aus Düsseldorf.